Il punto di partenza
Le richieste arrivano da email, sito e note telefoniche e spesso vengono inoltrate più volte.
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CASO 12 · PMI
Ordinare le richieste clienti
Le richieste arrivano da email, sito e note telefoniche e spesso vengono inoltrate più volte.
DAL PROBLEMA AL RISULTATO12di 27
IL CASO, IN MOVIMENTO
Guarda cosa entra, cosa accade
e dove interviene la persona.
ESEMPIO SIMULATO
PERSONA
1 · MATERIALEEmail, moduli del sito e note telefoniche
2 · PREPARAZIONERaggruppa duplicati, riconosce il tema e propone il reparto corretto con una motivazione.
3 · RISULTATOCoda unica per commerciale, assistenza e amministrazione.
✓✓
4 · CONTROLLO UMANOUn operatore conferma assegnazione e priorità.
SPIEGAZIONE COMPLETA
Come si svolge
nella pratica.
Nessun salto nascosto: ogni passaggio produce qualcosa che può essere letto, corretto e approvato.
Materiali usati
Email, moduli del sito e note telefoniche. Si lavora su copie o materiali autorizzati.
Il compito assegnato
Raggruppa duplicati, riconosce il tema e propone il reparto corretto con una motivazione.
Ciò che riceve il team
Coda unica per commerciale, assistenza e amministrazione.
ESEMPIO CONCRETO
Che cosa si vede a schermo
Una richiesta di copia fattura viene proposta all'amministrazione; se contiene anche un guasto, resta visibile a entrambi i reparti.
Coda unica per commerciale, assistenza e amministrazione.
- Fonte o materiale di partenza visibile
- Informazioni dubbie separate
- Conferma richiesta prima dell'azione finale
ESEMPIO DI ISTRUZIONE DA DARE
“Assegna il reparto suggerito e spiega in una riga il motivo.”
IL PASSAGGIO CHE NON SI SALTA
La verifica finale.
Un operatore conferma assegnazione e priorità.
AIprepara e segnala→PERSONAcontrolla e decide